Mise en place d’un outil RMM & PSA

Lors de mon stage de deuxième année, je suis en train de mettre en place l’outil RMM & PSA Atera. Il s’agit d’un logiciel SaaS permettant la gestion PSA (Contrats, tickets, factures, dépenses…) et la gestion & supervision à distance des parcs clients.
C’est un outil très complet permettant l’automatisation des tâches de gestion, réduisant ainsi le temps d’intervention sur site grâce à la prise en main à distance, l’exécution de scripts planifiée ou à la suite d’alertes, installations et mises à jour de logiciel/Windows…

J’ai créé un compte pour profiter d’une période d’essai de 30 jours pour tester la solution : création de clients & contacts fictifs, supervision de serveurs et postes de travail Windows 10, exécution de scripts (manuellement et automatiquement), automatisation…

J’ai alors pu découvrir le potentiel de cette solution, qui correspondrait aux attentes de l’entreprise d’accueil. J’ai alors présenté les possibilités d’utilisation de la solution à mon maitre de stage.

Le tuteur a alors choisi de tester la solution avec certains clients : création des clients, contacts, portail client. L’agent Atera pour la supervision, la gestion et la prise en main à distance a été installé sur les serveurs et les postes de travail. Les seuils d’alertes ont été modifiés, une automatisation des tickets, mails et gestion des correctifs et automatisation informatique ont été mis en place. Les maintenances des postes sont automatisées et gérées à distance. Ci-dessus, on trouve un profil de seuil pour les ordinateurs. On peut rajouter d’autres éléments, comme l’état d’un service Windows, y associer un script, etc.

Atera propose également la supervision d’appareil via un agent Windows dans le même réseau de cet appareil SNMP compatible. On doit alors utiliser des OID issus des MIB mis en ligne par les constructeurs. On peut extraire les OID via un navigateur MIB comme iReasoning MIB Browser. On « charge » les fichiers MIBs puis on navigue dans l’arborescence. On utilise les OID que l’on souhaite pour superviser l’appareil comme le numéro de modèle, températures, utilisation du processeur ou de la mémoire vive …

On peut ensuite créer un modèle SNMP, voici un exemple pour ZyWAzLL USG, pare-feu Zyxel.

Les contrats liés aux clients ont également été créés avec l’ajout des abonnements de chaque client (Microsoft 365, Sauvegardes, logiciels métiers…). Atera propose également différents types de contrats, comme le contrat de maintenance (forfait), sauvegarde, supervision (coût par appareil surveillé) ou encore les blocs d’heures, type de contrat utile pour les contrats type d’Arebis. Les heures non utilisées par le client sont reportées au mois suivant. Cela nous permet d’avoir un meilleur visu sur l’utilisation de ces heures.

La gestion de tickets est également très importante. Chaque contact aura ses identifiants pour se connecter à son portail client, où il aura accès à une base de connaissances et où il pourra créer des tickets et les suivre. Voici un exemple d’un ticket créé par un client via son portail client.

 J’ai mis en place une automatisation de la gestion des tickets et des mails : envoi automatique de mail lors de la création du contact pour les identifiants du portail client, création de ticket automatique à l’envoi d’un mail au support, mail automatique suite à la création d’un ticket… Des modèles ont été créés pour simplifier le contact avec les clients. Ci-dessous, on trouve différentes règles d’automatisation, par exemple une création de ticket suite à un échec ou un avertissement pour une sauvegarde Acronis, Synology ou Veeam, l’envoi d’un mail au contact afin de lui confirmer l’envoi de sa demande ou de la résolution de celle-ci…